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厚待消费者才有未来(人民时评)
发表时间:2018-05-07 来源:人民日报 
在高度竞争的交通出行市场,任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的实力与口碑
提前很早改签,仍被要求收取高额改签费用;超过两成的消费者,有过退票费用比机票价格高的遭遇……江苏省消费者权益保护委员会近日发布相关报告,揭示了机票服务领域存在的诸多乱象,在网上引发广泛讨论。
从捆绑销售,到利用大数据杀熟,再到随意制定机票退改签收费标准,近年来,机票销售网络服务频遭诟病,各地的相关投诉也不在少数。然而,一些企业并未改善相关服务,足以说明无论是政策规范、还是监督机制,在加强民航运输服务监管上,我们还存在短板。因为行业标准的缺失,各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格;而线上交易维权对保存证据的种种要求,无形中也抬高了消费者维权的门槛。现实的掣肘、“店大欺客”的举动,使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。
平心而论,考虑到办理手续的成本,以及企业潜在损失,收取机票退改签费,本无可厚非。只要价格体系透明、合理,收费标准一目了然,消费者自然会根据实际情况,慎重做出决定。公开公正,是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维,企图利用信息不对称,在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费,不仅会严重影响用户体验,也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环,反而耽搁核心竞争力的培养。
从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤,一方面要加强有形之手的介入力度,通过更加系统的监管,对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题,作出了详细规定。另一方面,则要促使企业尽快转变发展观念,将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出,追求KPI(关键绩效指标),必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营,不搞歪门邪道,投诉才不会成为消费者的经常选项,企业亦能集中精力,把更多心思放到提升服务质量上。
还要看到,近年来高铁的迅猛发展和良好口碑,让航空市场在短途线路和中距离客运面临乘客分流的严峻挑战。如何巩固空运优势,如何提升服务吸引客流,是民航业不得不面对的问题。一般来讲,在购票支出、通行时间相差不大的情况下,消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比,高铁的退票、改签政策,在官方网站上一目了然,而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题,千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟,大数据时代,企业是在玩弄“套路”,还是着力服务升级,消费者一看便知。及时查找不足,善于对标先进,正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。
有人说,“细节是最强的实力”。在高度竞争的交通出行市场,任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的实力与口碑,而一家谋求长远发展的企业,必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维,构建消费者友好型的商业服务环境,企业才能为自己的未来创造新的消费增长点,开辟新的价值蓝海。
责任编辑: 熊 东华

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